A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

 

Pemasaran Online telah melahirkan kembali  Pemasaran Berbasis Individu

Oleh Ir Srihari Ediati

Tulisan ini mendasarkan pada Bukunya Profesor Ward Hanson dalam Internet Marketing Principles.  Profesor Ward hanson adalah anggota dari Fakultas pada Stanford Graduate School of Business di Universitas Stanford.  Dia telah menghasilkan kelas pemasaran Internet yang pertama di stanford (dan salah satu yang pertama di dunia) selama musim dingin 1996, dan telah mengajarkannya berkali-kali sejak itu.

Dengan hadirnya internet di kehidupan manusia, membawa dampak yang maha besar bagi pemasaran.  Ketika pemasaran menemukan keefektifannya dari media ini.  Banyak perusahaan menggunakannya untuk memperluas jangkauan pasar dan untuk meningkatkan dukungan pelanggan. 

Pelanggan yang disebut Individu dan demografi pengakses menjadi faktor yang sangat mempengaruhi dalam aspek pemasaran online.  Dan seluruh pemasaran online berkenaan dengan demografinya.  Ini menjadi lebih penting ketika usaha pemasaran dicampur dengan tehnologi, dengan jangkauan yang mengglobal, dan berbasis individu. 

Pentingya dukungan individu sebagai pelanggan mendapat porsi besar dalam kapabilitas pemasaran plus tehnologi online. Pemasar online mengacu kembali kepada penegasan Ted Levitt (The Marketing Imagination) yang menyatakan bahwa suatu industri adalah proses pemuasan pelanggan adalah sangat vital bagi pelaku bisnis untuk dimengerti.  Suatu industri dimulai dengan pelanggan dan segala kebutuhannya, tidak dengan hak paten atau bahan baku, atau ketrampilan penjualan.

Dukungan kepada individu menjadi dasar bagi kelangsungan bisnis.  Dell Computer adalah sebuah contoh disini.  Perusahaan komputer dan merupakan pioner yang diakui dalam perdagangan komputer di Internet.  Transaksinya berkisar $10 juta perhari.

Keberhasilan Dell adalah jumlah pelanggan yang besar yang mengkonsentrasikan pembelian mereka kepada Dell.  Rahasianya adalah penerapaan kebijaksanaan informasi online yang berdasar pada kepentingan pelanggan.  Pelanggan dari kelas berbeda menerima jumlah informasi yang berbeda.  Pelanggan yang lebih baik menerima informasi yang lebih lengkap.  Ini digambarkan dengan segitiga yang terbalik, yang mencerminkan hubungan terbalik antara jumlah pelanggan dalam sebuah kelas terhadap jangkauan informasi yang mereka terima (Ward Hanson, 1999). 

Pelanggan terdaftar mendapat pelayanan (berupa informasi yang lebih banyak dan spesifik) dibandingkan pengunjung biasa, dan akan mendapat pelayanan yang lebih baik lagi jika pelanggan meningkatkan statusnya menjadi anggota pelanggan yang mengikat kontrak dan pelanggan Platinum.

Pelajaran dari Dell sama tuanya dengan pemasaran, dimana aktifitas perusahaan seharusnya mencerminkan kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan, dan ini dipermudah dan dimungkinkan dengan tehnologi baru.

 

Pemasaran  Berbasis Individu

Meningkatkan Interaksi

Internet telah meningkatkan interaksi antara pelanggan dan pemasar, Interaksi ditingkatkan dan dimudahkan oleh jangkauan tehnologi online yang terbuka 24 jam dan menghilangkan batas-batas  geografi.  Dari interaksi akan menciptakan nilai pelanggan dan menyusun tahap bagi pembangunan hubungan.  

Kontak pelanggan adalah salah satu sumber yang paling berharga bagi pemasar online.  Aktifitas yang yang disebut dengan kontak pelanggan dapat digunakan oleh pemasar online untuk : menghasilkan pendapatan, mengurangi biaya ke pelanggan, menyediakan informasi untuk personalisasi,  membantu mengembangkan produk baru, meningkatkan pembangunan merek, membangun komunitas, menawarkan promosi khusus, Mengambil bagian dalam perdagangan elektronik.

Mengefektikan Komunikasi Langsung

Seorang pemasar harus menghargai model komunikasi yang berbeda.  Ini merupakan aspek yang sangat besar dalam internet.  Karena setiap model memiliki tingkat interaksi yang berbeda, menggunakan penggolongan teknologi yang berbeda, dan membutuhkan keahlian manajerial yang berbeda. 

Memberikan Keragaman Pilihan

Keragaman pilihan dapat membuat pelanggan bingung dan perlu informasi dukungan.  Pilihan individu menjadi efektif ketika dikombinasikan dengan saran.  Saran adalah masukan dari informasi produk dari mulut ke mulut, latar belakang pembelian, dan bantuan lainnya yang menolong konsumen membuat seleksi dan pilihan terbaik akan produk dan jasa.  Ekstrimnya ini dapat menjadi bantuan dan rancangan yang dipersonalisasi, dimana produk tidak muncul sebelum data individual disediakan.  Pilihan yang berpusat pada konsumen mengkombinasikan tehnologi baru untuk memperluas seleksi dengan pendekatan yang baru untuk perluasan saran.  Kombinasi tersebut memperluas nilai bagi konsumen.

Menyajikan Tehnologi yang bersahabat

Pemasar perlu memperdayakan bagaimana internet menjadi tehnologi yang bersahabat, menyenangkan dan memudahkan untuk mengerjakan dan mengatasi masalah-masalah pelanggan.  Sehingga pemasar online harus memahami harapan konsumen terhadap keajaiban tehnologi baru tersebut. Keajaiban yang oleh Arthur C Clarke disamakan dengan sulap.  Namun sulapnya bukan terletak pada bagaimana teknologi merubah kebiasaan seseorang membeli telur atau mentega yang mungkin harganya sama dengan yang dijual di warung sebelah rumah, namun teknologi harus menyenangkan, memudahkan, hemat, dan efisien mengikuti kebiasaan seseorang.

 

Memahami Perilaku Konsumen Online

Bagi Pemasar online dibutuhkan pemahaman yang hati-hati tentang bagaimana perilaku konsumen berubah dalam sebuah dunia online.  Hal ini mencerminkan bagaimana pengguna berhubungan dengan materi dalam layar, bagaimana susahnya menemukan materi (saat surfing, download, atau mengakses), dan rentang aktifitas online antara menantang hingga membosankan.  Interaktifitas yang sejati bertumbuh ketika tehnologi menjadi alat yang mudah digunakan dan menyakinkan.

1. Persamaan media

Berbagai perilaku online yang banyak diteliti menunjukkan kecenderungan bahwa pengguna memperlakukan mesin dan perangkat lunak seperti orang.  seperti yang telah digambarkan oleh hasil penemuan Reeves dan Nash yang menyebut dengan persamaan media, yang menyatakan bahwa pengguna internet banyak menggunakan cara-cara interaksi sosial di dunia nyata.

 

Dan pemasar mesti tanggap akan aspek yang tidak menguntungkan dari persamaan media ini yaitu pengguna cenderung membawa stereotip online bersama mereka.   

2. Isyarat-Isyarat Sosial

Perilaku online secara sistematis berbeda dengan kehidupan nyata khususnya dengan surat elektronik.  Di dalam online melalui e-mail orang lebih leluasa menyampaikan apa saja daripada jika dia harus bertatap muka.  Sehingga keputusan yang diambil dalam online dapat berbeda dari keputusan yang dicapai dengan pertemuan langsung.  Perbedaan ini termasuk perbedaan hasil dan proses.  

3. Isyarat-Isyarat Kualitas

Isyarat kualitas mempengaruhi pilihan pengguna.  Banyak riset telah membuktikan hal tersebut salah satunya adalah  pengguna akan mengumpul pada item yang popular dan menaikkan jumlah download akan menyebabkan lebih banyak download lagi.  Pengguna beranggapan bahwa jumlah download mencerminkan kualitas isi.

Pengguna diuntungkan dengan isyarat yang ada dalam kualitas dokumen yang mereka cari dalam search dan browse.  Jika rating dan popularitas data ada, konsumen akan sangat dipengaruhi oleh hal ini. 

4. Kesulitan Kognitif

Salah satu tantangan penyediaan informasi online adalah membuatnya dapat diakses dengan mudah, jika tidak konsumen akan frustasi dan memperlemah banyak tujuan dari  isi online, seperti dukungan pelanggan, bangunan kekerabatan, dan perdagangan online. 

5. Tantangan

Konsumen merespon secara antusias ketika ada keseimbangan efektif antara kesulitan penggunaan jaringan dan balasannya.  Maksudnya adalah apakah aktifitas onlinenya dilalui dengan menantang atau membosankan.

Internet mengglobal dan mendukung nilai pelanggan.  Dengan demikian janji internet bisa ditagih oleh pelanggan yang katanya bernilai sama dengan tambang atau gunung emas bagi pemasar.   Dan ini PR bagi pemasar online.  Ibaratnya seperti  harus mengikuti kemana pelanggan akan dibawa oleh tehnologi ini.